รักษาลูกค้าให้อยู่กับเรา

7 เคล็ดลับ ในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรา

ลูกค้าที่ซื่อสัตย์เป็นหัวใจของบริษัทที่ประสบความสำเร็จ ศึกษาวิธีการเปลี่ยนลูกค้าหน้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้จากหัวข้อนี้
กลางฤดูร้อนวันหนึ่ง เครื่องปรับอากาศของคุณเกิดหยุดทำงานขึ้นมา คุณหาร้านซ่อมได้ร้านหนึ่งจากสมุดโทรศัพท์แต่ร้านบอกว่าจะซ่อมให้ได้ในอีก 2 สัปดาห์ข้างหน้า!
ขอให้คิดไปไกลกว่าการเป็นลูกค้าครั้งเดียว

เหตุการณ์ดังกล่าวข้างต้นจะไม่เกิดขึ้นหากคุณเป็นลูกค้าประจำ โดยคุณอาจเป็นส่วนหนึ่งของโครงการบริการด่วนของบริษัท ซึ่งหมายความว่า คุณจะได้รับบริการเป็นอันดับต้นๆ จากร้านซ่อมแห่งนี้

ฟังดูดีใช่ไหม คล้ายกับสิทธิพิเศษที่สามารถทำให้คุณยอมเป็นลูกค้าตลอดชีวิตเลยใช่ไหม แน่นอน

โครงการหรือกลยุทธ์ต่างๆ ที่คล้ายคลึงกับโครงการบริการด่วนของร้านซ่อมเครื่องปรับอากาศจะเป็นสิ่งหนึ่งที่สามารถเปลี่ยนการขายครั้งเดียวเป็นลูกค้าประจำตลอดไปได้ คุณอาจมีวิธีการต่างๆ มากมายในการดำเนินการดังกล่าว แต่หัวข้อ 7 ประการดังต่อไปนี้อาจเหมาะกับบริษัทของคุณเป็นอย่างดี:

1. รักษาคำพูด
Ruth Stevens แห่ง eMarketing Strategy กล่าวว่า “หากธุรกิจไม่สามารถให้บริการในเรื่องพื้นฐานได้แล้ว ก็เสียเวลาเปล่าหากคิดจะพยายามทำในด้านอื่นๆ” หมายความว่า มีบริษัทจำนวนมากที่มัวแต่เน้นในเรื่องวิธีการรักษาลูกค้า แต่ลืมดูว่าสินค้าหรือบริการของตนยังไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น คุณควรดูเรื่องหลักๆ ของธุรกิจคุณว่าดีพอที่จะทำให้ได้ลูกค้าระยะยาวแล้วหรือไม่ จากนั้นจึงหาวิธีการที่จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้

2. คาดหวังแต่สิ่งที่ดีที่สุด
จุดบกพร่องของบริษัทจำนวนมากก็คือ การรอให้ลูกค้าพิสูจน์คุณค่าก่อนที่จะเริ่มต้นสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ซึ่งเป็นสิ่งไม่ถูกต้อง คุณควรเข้าหาลูกค้าด้วยความรู้สึกว่าเขาจะเป็นลูกค้าประจำของคุณ Erin Duckhorn แห่ง Crucial Technology ซึ่งเป็นผู้ให้บริการอัปเกรดหน่วยความจำแบบออนไลน์ กล่าวว่า “อย่ามีความเชื่อว่าลูกค้าจะต้องเข้ามาง้อคุณเพื่อทำธุรกิจ แต่เราควรทึกทักเอาตั้งแต่แรกเลยว่า ลูกค้าใหม่รายนี้จะต้องกลายมาเป็นลูกค้าประจำของเรา และให้ปฏิบัติต่อเขาตามแนวคิดนี้” Duckhorn กล่าวว่า การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพตั้งแต่แรกและคาดหวังไว้ว่าเขาจะชำระเงินตรงตามกำหนด แทนที่จะเน้นย้ำเรื่องกำหนดเส้นตายการชำระเงินก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้นมาจริง ย่อมเป็นการสร้างความซื่อสัตย์ของลูกค้าในระยะยาวได้

3. ก้าวสู่การบริการให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม
เมื่อได้ให้บริการระดับพื้นฐานอย่างดีแล้ว วิธีการหนึ่งที่จะชนะใจลูกค้าได้คือการทำให้ดีกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้เสมอ ให้กำหนดระดับต่ำสุดของการบริการที่ดีไว้ จากนั้นกำหนดนโยบายที่จะให้ก้าวสู่การบริการที่ดีกว่าและดียิ่งขึ้นไปอีก ตัวอย่างเช่น E.D. Foods ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านอาหารจำพวกซุปและอาหารประเภทอื่นๆ ได้รับการยกย่องจากลูกค้าในการช่วยสั่งซื้อสินค้าที่ลูกค้าต้องการแต่ไม่มีในแคตตาล็อกออนไลน์ของบริษัท Leslie Eiser ซึ่งเป็นเจ้าของร่วมกล่าวว่า “มันเป็นเรื่องง่ายมาก เพียงแค่ขายสินค้าที่ดีเยี่ยมและให้บริการลูกค้าชนิดเหนือความคาดหมาย คุณก็จะประสบความสำเร็จ”

4. เฝ้าดูและเอาใจใส่ลูกค้า ไม่ใช่มุ่งแต่ผลกำไรของคุณ
คุณควรให้ความสนใจสนองตอบความต้องการและสิ่งที่ลูกค้าพอใจมากกว่าการสนใจว่าผลกำไรของคุณมีมากขึ้นหรือไม่ แน่นอนว่าผลกำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่ความมั่นคงทางการเงินในระยะยาวของคุณเกิดจากลูกค้าที่ทำธุรกิจกับคุณระยะยาวเช่นกัน และเกิดจากบริษัทที่รับฟังความคิดเห็นต่างๆ Ellen Cagnassola แห่ง MaryEllen’s Sweet Soaps ซึ่งเป็นบริษัทจำหน่ายสบู่แบบออนไลน์ กล่าวว่า “ฉันมักจะถามความเห็นของลูกค้าถึงแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เสมอ เพราะการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วยเป็นการทำให้เกิดแรงบันดาลใจได้อย่างมาก”

5. สนับสนุนให้พนักงานอยู่กับบริษัทตลอดไป
กลยุทธ์ในการทำให้ลูกค้าอยู่กับบริษัทเป็นเวลานานจะไม่มีผล หากเราไม่มีพนักงานคอยดูแลลูกค้า ดังนั้น คุณจึงควรปฏิบัติต่อพนักงานเฉกเช่นกับที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าที่คุณคาดหวังจะทำธุรกิจเป็นปีๆ การปฏิบัติดังกล่าว นอกจากจะทำให้พนักงานมีกำลังใจในการทำให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจกับบริษัทเป็นเวลานานแล้ว ยังเป็นการส่งเสริมบรรยากาศการทำงานได้อย่างดีอีกด้วย

6. ทำให้ลูกค้าไม่อยากไปที่อื่น
บริการหรือสินค้าที่ดีเยี่ยมเป็นสิ่งที่ดี และก็เป็นสิ่งไม่เสียหายอะไรในการให้บริการต่างๆ ที่เป็นการดึงดูดให้ลูกค้าอยู่กับบริษัทเป็นเวลานานๆ ในกรณีของ Franklin Plumbing คือการให้ส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ ส่วน Fern Reiss แห่ง PublishingGame.Com ซึ่งเป็นแหล่งนักอ่าน นักเขียน และสำนักพิมพ์หนังสือ คือการให้ส่วนลด 25% ในการซื้อหนังสือเล่มใหม่หากลูกค้าส่งปกของเล่มเก่ามาด้วย เธอกล่าวว่า “เนื่องจากว่าหนังสือของฉันมีการปรับปรุงทุกๆ 3 ถึง 6 เดือน และอุตสาหกรรมสิ่งพิมพ์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่ชอบหนังสือเล่มนี้จึงต้องสั่งซื้อเล่มที่ปรับปรุงใหม่อยู่เสมอ ลูกค้าได้ข้อมูลล่าสุดในหนังสือเพื่อทำธุรกิจ และฉันก็ขายหนังสือได้ตลอดเวลา”

7. เลือกเฟ้นลูกค้าประจำที่ดีเท่านั้น
การที่จะกล่าวว่าลูกค้าบางรายไม่เหมาะที่จะเป็นลูกค้าประจำของเราฟังดูแล้วอาจเป็นการเหยียดหยามลูกค้า แต่ความจริงก็คือ มีลูกค้าบางรายที่ทำความยุ่งยากจนไม่ควรเป็นลูกค้าของเรา ตรวจสอบดูว่าสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมีอะไรบ้าง หากต้องลงทุนมากหรือทำให้งานเพิ่มมากขึ้นแล้ว จะเป็นการดีกว่า หากคุณจะนำแรงกายแรงใจในการสร้างลูกค้าประจำไปใช้กับลูกค้ารายอื่นที่ดีกว่า Stevens กล่าวว่า “ดูที่ค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ลูกค้าบางรายต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงในการขาย และบางรายเรียกร้องต้องการพบพนักงานขายชนิดตัวต่อตัว หากลูกค้าประเภทนี้มีปัญหา ให้หมายเลขโทรศัพท์ของคู่แข่งของคุณไป หรือดำเนินความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับเขาด้วยความระมัดระวัง และความเชื่อที่ว่าลูกค้าทุกคนสามารถเป็นลูกค้าประจำได้ย่อมไม่เป็นความจริง”

ขอบคุณบทความดีดีโดย : Jeff Wuorio ที่มา : http://www.microsoft.com

Credit : Jeff Wuorio ที่มา : http://www.microsoft.com

แนะนำบทความ   บริการลูกค้าเป็นเลิศ

คลิกดู    โรงพิมพ์ JR